LA LIBRETA DE CITAS EN EL CONSULTORIO

Un documento que debe ser empleado con mucha eficiencia en todo consultorio profesional, es la “Libreta de Citas”, ya que atender pacientes planificadamente determinará que nuestras actividades se desarrollen de manera organizada y por ende, con eficiencia y sobre todo, con eficacia. La Libreta de Citas es una guía para el trabajo. Con su buen uso y desarrollo, no se perderá tiempo, dinero y sobre todo, pacientes.

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La Libreta de Citas de todo consultorio debe tener una sola persona responsable de ella. Sirve para planificar organizadamente las labores de todos los profesionales y el mayor aprovechamiento posible de todo el Personal Asistente y de nuestras instalaciones. Todos quienes trabajan en un consultorio deberán permanentemente revisarla para conocer lo que sucederá no solamente al día siguiente, sino en los subsiguientes. Así habrá siempre buenos resultados y no desconocimiento, y menos excusas. Nunca escucharemos la frase de que ” yo no sabía Dr. que ese paciente venía tal día” o que ” nadie me dijo que tal trabajo era para tal fecha “, etc., etc.

Si bien el fin primordial de una Libreta de Citas es registrar el nombre de los pacientes a los que se les ha asignado un determinado lapso de tiempo para su atención, su adecuado empleo nos permite obtener ventajas adicionales que analizaremos en las siguientes líneas.

En principio, debe ser un documento dinámico, vivo, que genere diálogo con quien la lea u observe y no debe limitarse en constituir una simple relación de nombres y eventualmente, números de teléfonos de personas. Nos debe mostrar lo que va a suceder en el consultorio en un día determinado y sobre todo, cómo va a ser el ritmo de trabajo.

Debe registrarse en ella y siempre de la manera más ordenada y clara que nos sea posible, utilizando lápiz y no lapicero para que se pueda corregir y no tachar, la siguiente información:

1. El nombre y apellido de la persona que va a ser atendida.
2. El número de teléfono en el que se le pueda ubicar.
3. Su número de ficha.
4. El tipo de trabajo que se le va a ejecutar, de acuerdo a una nomenclatura interna que exista en el consultorio.
5. Si el paciente es particular o si pertenece a alguna empresa a la que se atiende a sus empleados.
6. Si es que será necesaria la intervención de algún otro profesional, aparte del titular del trabajo a ser ejecutado, ya sea que pertenezca al staff del consultorio o del exterior.
7. Que la estructuración del sistema de las citas que se dan, permitan cierta flexibilidad para la atención. Se debería asignar un determinado lapso de tiempo para poder atender emergencias o para recibir algún paciente nuevo.

Es sumamente importante tener presente que dentro del sistema de trabajo de todo consultorio, se debe tener establecido el tiempo promedio que se demora el profesional, para ejecutar todos y cada uno de los procedimientos clínicos que habitualmente realiza. Así se deberá tener predeterminado que una Consulta demora 30 minutos; que la obturación de resina de tres piezas dentarias usando anestesia y trabajando un cuadrante exige 45 minutos; que el tallado de dos pónticos y la colocación de un puente provisional 2 horas, etc., etc.

De esta manera, cuando se tienen establecidos los tiempos de ejecución de los distintos servicios, implantes dentales, limpiezas, etc, se deberá ” citar procedimientos ” y ” no personas “, salvo que el paciente sea una persona nerviosa que nos demore algo más la ejecución de determinado trabajo. En ese caso y como ejemplo, se podría colocar algún código desconocido por el paciente que nos indique que es un paciente difícil y nunca citarle a un profesional, dos difíciles uno a continuación del otro. Junto al nombre de la persona se deberá colocar lo que se le ejecutará y de acuerdo a ello, se le asignará el tiempo necesario.

A las personas citadas se les entregará un Tarjeta recordatoria y se les llamará el día anterior para recordarles que deberán acudir a nuestro consultorio y evitar así olvidos involuntarios o voluntarios.

El paciente deberá ser instruido sobre los sistemas de trabajo existentes en el consultorio y sobre ello le instruirá la Recepcionista la primera visita. Será mucho mejor si se le entrega un folleto sobre el tema.

Los pacientes deberán ser citados siempre con 10 minutos de anticipación al inicio de su hora de trabajo anotada en la Libreta de Citas para ser flexible y sobre todo, para que exista un lapso prudencial de tiempo que se utiliza para que el paciente ingrese al consultorio, se siente, se acomode, se quite el saco o el abrigo, etc., etc. Y no haga perder tiempo al profesional.

Se recomienda usar este sistema de 10 minutos de anticipación, para que el profesional que esté trabajando a un paciente citado en el horario anterior, en caso que el siguiente paciente no acudiera a su cita, pueda seguir trabajando al paciente que tiene en el sillón y no terminarle y recién empezar a esperar que llegue el siguiente paciente.

Las citas también podrán ser recordadas usando el correo electrónico del paciente. El mensaje llegará con seguridad y de manera directa a la persona citada. Cuando el recordatorio se hace por teléfono, se tiene el inconveniente que una asistente del consultorio debe hacerlo con el tiempo que ello significa y ese tiempo se podría emplear para que realice otras labores. Tiene el inconveniente que este método exige un gasto en el teléfono, que hay que tener la suerte de que la persona con la que se quiere hablar se encuentre en su caso; se pierde tiempo en explicarle a la persona que contesta de qué se trata el mensaje que deseamos dejar, y sobre todo, el mayor riesgo existente, que no le den el mensaje correctamente o que simplemente no se lo den.

Otro elemento de juicio que se debe tener en el consultorio al momento de otorgar una cita es que hay que aprovechar al máximo las habilidades del Personal Asistente. Quienes tenemos algunos años en esta profesión, sabemos que muchas veces preferimos realizar Operatoria dental o colocar brackets o hacer Cirugía con una Asistenta o con otra. Con este criterio debemos planificar nuestro trabajo si deseamos incrementar la productividad, disminuir el estrés y dar siempre el mejor servicio.

Como en el ejercicio profesional se propugna una cada vez mayor delegación de funciones en el Personal Asistente, todos se deberán fijar si alguien del Personal puede hacer algunas labores para las que esté correctamente entrenada, así se hará y si se tiene que hacer algún procedimiento específico, lograr que quien tenga mayor entrenamiento, esté presente y no ocupada con otras labores.

Cuando se logra mostrar a los pacientes que en el consultorio se tiene un método bien establecido y claro para el sistema de citaciones y que se respeta en favor de los cumplidos y los puntuales, los estaremos educando favorablemente. Se evita el amontonamiento, las caras largas, los pacientes insatisfechos, los trabajos a medias ( había un Dr. al que los pacientes le decían ” eugenato ” por que nunca avanzaba de este punto, por lo desordenado que era para trabajar y sabemos que generalmente, por un eugenato no se cobra igual que por una obturación definitiva ).

Las citas se deben dar en correspondencia con el ritmo de pago del paciente. Como en la primera cita se ha establecido un cronograma de pagos, los pacientes serán citados convenientemente para ” permitirles cumplir con sus compromisos económicos asumidos “. Nunca hacer 10 obturaciones si todavía no se ha determinado cómo serán abonadas y menos hacerlas en una semana si el paciente no las puede pagar sino en tres cuotas mensuales, salvo que uno tenga la seguridad de recibir los importes en ese tiempo. Este es un error que se observa con frecuencia: el profesional por querer mostrar buena disposición, avanza demasiado rápido en relación con la velocidad del bolsillo del paciente. Sin mayores comentario, por que eso genera incumplimientos, frustraciones, gastos innecesarios que aumentan la cartera de morosos y aún de los incobrables.

El paciente deberá ser avisado la primera cita en cuántas sesiones de trabajo se le terminará aquello que se le va a efectuar y tendrá absoluto conocimiento del sistema de pagos al que se llegue con él. Cada profesional tiene sus propios sistemas de cobranza, por lo que no tocaremos más el tema en este momento.

Tratar siempre de dar citas largas por que en ellas se puede trabajar más, el tiempo desechable es menor ( ” tiempo desechable ” es el que se pierde mientras el paciente ingresa y egresa, mientras le hace efecto la anestesia, mientras se acomoda, etc., es decir, el tiempo que el paciente pasa dentro del consultorio y no se le está trabajando ). Las citas largas permiten aprovechar mejor el tiempo, hacer más trabajos, no desperdiciar material y se hace un uso integral de los recursos humanos del consultorio, por que ni el personal ni el profesional, están saltando de sillón en sillón.

La Libreta de Citas:

1. Asigna el verdadero valor al sistema de trabajo adoptado.
2. Da responsabilidades concretas a cada quien.
3. Todos saben qué están haciendo todos.
4. Se aprovecha más el tiempo de trabajo.
5. Cuando es estrictamente necesario, permite cancelar las citas con claridad evitando molestias y viajes inútiles a los pacientes.
6. Permite tener buen control de los pacientes que han interrumpido su tratamiento para darles nuevas citas.

A nadie le gusta que le cancelen una cita con el dentista, pero peor es ir al consultorio del dentista, darse con la sorpresa que no está y que el paciente fue por gusto.

Hay que tener siempre presente que con el empleo de buenos sistemas de trabajo como ser el uso racional y adecuado de la Libreta de Citas, se alcanzan mejores resultados, con menor esfuerzo, se logra una mayor remuneración y grandes satisfacciones.

 

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